Social Employee Customer Relationship Management
Il ruolo centrale degli operatori nell’approccio social alla relazione con il cliente
Spesso, parlando di Social CRM, ci si focalizza, prioritariamente, sull’idea che sia il cliente l’unico vero fulcro di questa nuova frontiera del CRM.
Del resto, nel concetto stesso di CRM, è implicito il riferimento al cliente, che è addirittura parte integrante dell’acronimo.
In realtà, però, nelle aziende che hanno, da tempo, investito nello sviluppo della “gestione della relazione con il Cliente”, non si mette mai sufficientemente a fuoco, a mio modo di vedere, un’altra fondamentale componente del social CRM, e cioè la “conoscenza dei singoli operatori dei call e contact center“, che ogni giorno, ogni ora, ogni minuto, con quei clienti ci parlano, e che, grazie a questa relazione, acquisiscono da loro importantissimi elementi di conoscenza.
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