Ed a cosa serve – tre esempi per una possibile applicazione
In questo breve articolo – corredato da un breve video – ho provato a riassumere, in maniera molto agevole e sintetica, anche per i non addetti ai lavori, più di che cosa sia il knowledge management, a cosa – questa ancora, forse, misconosciuta ontologia del management – possa, effettivamente, servire.
Il testo sotto il video, è da considerare, invece, una spigazione più dettagliata degli argomenti trattati nel contenuto multimediale.
In questa pagina parliamo di knowledge management – e grazie a questo breve video apprenderemo inseme qualcosa di più su come capitalizzare, al meglio, le esperienze, e le conoscenze – che da queste derivano – che si maturano all’interno dell’azienda.
Quando, infatti, alludiamo al concetto di conoscenza, sappiamo, effettivamente e tngibilmente, quantificarne il valore per una azienda?
Ad esempio.
Lo sapevate che la mancanza di gestione del sistema di conoscenze, determina tantissimi costi e sprechi economici, ed, a volte, anche organizzativi?
Facciamo un esempio.
Un nuovo assunto che entra in una azienda.
Quanto tempo ci metterà a diventare pienamente autonomo. In quanto tempo padroneggerà tutti i prodotti e servizi gestiti in ambito?
Questo dipenderà da quanto, e da come, è stato gestito il processo di induction, ovvero il trasferimento del sapere aziendale ai nuovi assunti.
Se con una buona induction, ci vogliono due mesi per rendere pienamente produttivo un dipendente, e senza sei mesi, … beh allora … nel nostro esempio, questa mancanza costerà all’azienda almeno quattro mesi di stipendio.
Questo lo chiameremo Caso 1 (ingresso di nuovo personale)
Al contrario.
Quanto costa non gestire il percorso di uscita di personale esperto, che lascia l’azienda senza rilasciare il proprio know how aziendale?
Ancora.
Quante volte in azienda non sappiamo realmente chi tra i nostri colleghi ha le conoscenze che ci servono per il lavoro che stiamo facendo?
Questo ci porta a dover ricreare quanto in realtà era già presente.
Io chiamo questo paradosso organizzativa:
“la reinvenzione della ruota.”
E’ uno spreco di energia e di tempo.
Questi due esempi rappresentano il caso 2
(rilascio di esperienza in azienda)
Il tema trattato in questo articolo è assai più ampio del semplice problema informatico.
Si tratta di motivare le persone oltre che a lavorare, nel capitalizzare, via via, ciò che si è appreso.
Di agire per cambiare molti comportamenti consolidati, e soprattutto, di apprendere, in maniera sintetica, a comunicare in modo opportuno.
Ad imparare la costruzione dei documenti, che chiameremo format, chiari, che riescano trasmettano ed a rissumere l’esperienza, e le conoscenze, al di là dei tecnicismi.
Torniamo al nostro caso 1, il neoassunto nel processo di induction.
In questo caso si rende necessario che le funzioni HR inseieme alle diverse linee di business dove il neoassuto verrà inserito, creino delle specifiche presentazioni dei vari ambiti dell’azienda con cui questi è previsto che entrerà in relazione, nonché quelle inerenti i prodotti, ed i servizi dei quali si occuperà.
Come dovranno essere strutturate queste presentazioni?
Dovremo metterci nei panni del nuovo entrato, selezionando gli argomenti in base alla priorità e al tempo.
E presentare solo ciò che è realmente utile per rendere efficace ed efficiente il processo di rendere operativo il neoassunto, selezionado accuratamente solo ciò che può comprendere nel tempo disponibile.
Riguardo al caso 2, ovvero personale ad alta seniority che rende disponibile esperienza per i colleghi.
Tra le tante parliamo di tre soluzioni:
1. Rilasciare lesson learned
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ovvero preparare un opportuno documento che descrive sinteticamente, a vantaggio di altri, i progetti vissuti, evidenziando quali sono sstati:
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gli errori che sono stati compiuti e che sono, pertanto, evitabili nel futuro;
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e quali le lezioni apprese ed utili al miglioramento.
Per i venditori ad esempio è molto utile sapere come gestiscono certe obiezioni del cliente i colleghi più esperti.
2. Predisporre case histories
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adatta in caso di progetti pilota o di successo, attraverso una attenta descrizione cronologica del percorso e dei fattori chiave seguiti. tale tipo di documentazione, è una fonte di ispirazione per i colleghi che in futuro replicheranno qualcosa di simile.
3. Capitalizzare le informazioni che derviano dalla customer interanction
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Infine, tutto ciò che riguarda le informazioni che provengono dai clienti, è gestito, realmente, al di là del sistema di crm informatico?
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Riusciamo a trasformare le domande dei clienti in faq, da mettere sul sito, per evitare di dover rispondere, alla stessa domanda, come se fosse la prima volta?
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Ed infine, riusciamo a tesorizzare, opportunamente, la conoscenza del cliente, ed usarla per creare innovazione?
E’ opportuno vedere tutto questo come un sistema interconnesso.
Se raccogliamo delle obiezioni da parte dei clienti, ad esempio, queste potranno andare a beneficio di tutti i venditori, del call center, del marketing.
L’obiettivo è formare l’azienda nel immagazzinare, gestire, e ad alimentare un sistema composto da più fonti di informazioni aziendali ad estremo valore aggiunto.
La conoscenza è alla base del successo dell’azienda, e della sua capacità di innovare, ed il knowledge management è la categoria di conoscenze che rende possibile capitalizzarla, in questo, a ben vedere, la stessa riguarda molteplici aspetti su cui fonda l’azienda:
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i valori aziendali e la cultura;
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il mercato di riferimento, la mission e le strategie
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i macro processi aziendali (Strategie, progetti di prodotto, progetti di opere, sviluppo mercati, innovazione,)
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i sistemi di management;
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la comunicazione
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le informazioni sul cliente
Grazie dell’attenzione.
