Social CRM

Social Business Forum 2012 – i contenuti

Posted by Roberto Bernabò on giu 8, 2012 in Caring on Social Media, Enterprise 2.0, Intranet 2.0, Social CRM, Social Media | 0 comments

Anche quest’anno sono stato al più importante evento inerente il tema del Social Business in Italia organizzato dagli amici di Open Knowledge.

L’evento è stato molto interessante, e ricco di spunti, un po’ in tutti gli ambiti della Social Enterprise.

Si è capito, ancora una volta, che il problema non sono le tecnologie, che, anzi, evolvono alla velocità della luce. E che offrono sempre più soluzioni integrate, per capitalizzare, a vantaggio delle imprese, le informazioni, sempre più ricche ed abbondanti, che i Social Network rendono disponibili.

Il vero problema resta, e non solo in Italia, quello dell’approccio culturale.

Personalmente, per affinità elettive, ho trovato molto interessanti le riflessioni sulla network analysis, e quelle inerenti la Gamification.

 Già dal 6 giugno, sono disponibili tutte le presentazioni, che ripubblico anche qui.

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Social Employee Customer Relationship Management

Posted by Roberto Bernabò on feb 17, 2011 in Enterprise 2.0, Intranet 2.0, K. M. 2.0, Social CRM | 0 comments

Il ruolo centrale degli operatori nell’approccio social alla relazione con il cliente

Spesso, parlando di Social CRM, ci si focalizza, prioritariamente, sull’idea che sia il cliente l’unico vero fulcro di questa nuova frontiera del CRM.

Del resto, nel concetto stesso di CRM, è implicito il riferimento al cliente, che è addirittura parte integrante dell’acronimo.

In realtà, però, nelle aziende che hanno, da tempo, investito nello sviluppo della “gestione della relazione con il Cliente”, non si mette mai sufficientemente a fuoco, a mio modo di vedere, un’altra fondamentale componente del social CRM, e cioè la “conoscenza dei singoli operatori dei call e contact center“, che ogni giorno, ogni ora, ogni minuto, con quei clienti ci parlano, e che, grazie a questa relazione, acquisiscono da loro importantissimi elementi di conoscenza.

Caring on Social Media

Posted by Roberto Bernabò on dic 10, 2010 in Caring on Social Media, Enterprise 2.0, Social CRM | 1 comment

Ovvero il Social CRM

Le “Lezioni americane” – di Italo Calvino applicate al web caring

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Nell’ormai lontano 6 giugno del 1984, Italo Calvino fu ufficialmente invitato dalla Harward University a tenere le Charles Eliot Norton Poetry Lectures.

Cosa sono queste letture?

Sono un ciclo di conferenze, che hanno luogo nel corso dell’anno accademico (per Calvino sarebbe stato l’anno 1985 – 1986), presso l’Università di Harward – Cambridge – nel Massachusetts.