Telefonare è facile. Comunicare – al telefono – meno.


Inizia con questo post sulla competenza più critica ed al tempo stesso poco dibattuta, il mio blog sulla professione del call center: la comunicazione telefonica.

Tenterò di fornire – con una certa periodicità – approfondimenti tematici su questo vastissimo tema di cui tutti pensiamo di avere cognizione, ma che spesso invece è, come dire, sottovalutato.

Mi occupo da diversi anni di formazione e di gestione dei processi di knowledge management in questo comparto per uno dei più grandi call center di Customer Care d’Europa, e vi assicuro che, un po’ come per il CT della nazionale, in Italia, ci sentiamo un po’ tutti esperti di formazione e di sviluppo dei call center.

Non passa giorno che non incontri colleghi e amici che hanno un solo desiderio: dirmi come si dovrebbe fare, secondo loro, la formazione degli operatori. Grazie, ragazzi, ehm … è proprio vero che non si finisce mai d’imparare.

In questo spazio io, però, dirò la mia, ed inviterò altri qualificati professionisti del settore a dire la loro, sugli argomenti che gravitano nell’intorno di questo mondo fondato su tre dimensioni:

  1. Processi,
  2. Tecnologie a supporto sia del CRM Customer Relationship Management) che dell’accoglienza e distribuzione delle chiamate entranti/uscenti
  3. Risorse Umane (la componente ovviamente, secondo me, più importante e sulla quale, principalmente – anche se non esclusivamente, essendo queste aspetti molto integati tra loro (e guai se così non fosse) – questo blog si focalizzerà).

Cercherò di farlo sforzandomi di usare un linguaggio semplice, da blog, ma di andare, nello stesso tempo, a fondo nei problemi critici di questa professione, ed in questo viaggio, che inizia con l’inizio del 2006, mi farò aiutare da tutti quanti si occupano di questa funzione ed avranno voglia di collaborare.

Personalmente ritengo che occuparsi di formazione e di knowledge management nei call e contact center sia un lavoro molto difficile e complesso, che deve armonizzare esigenze assai diverse e confliggenti tra loro, avremo modo di capirne insieme i motivi, e che è necessario, in generale, innalzare i livelli di attenzione su questo nevralgico quanto strategico aspetto (un call center che non fornisce risposte competenti è, non solo a parer mio, un ossimoro), partendo proprio della core competence di tutti i call center eccellenti: la comunicazione telefonica che deve essere sempre al centro delle strategie di education & development di questa funzione.

Buona lettura.

Roberto Bernabò

Noi tutti oggi pensiamo di sapere usare il telefono. Uno immagina che questa pratica sia ormai una cosa molto semplice persino per un bambino. Se voglio chiamare qualcuno alzo il ricevitore, compongo il numero desiderato e attendo che il chiamato risponda. Con l’avvento della telefonia cellulare basta cercare nella rubrica. E per rispondere è sufficiente ormai schiacciare un tasto qualsiasi.

Quindi è vero. Telefonare è facile.

Aggiungo, anzi, che è diventato sempre più semplice, anche da casa, grazie alle ultime generazioni di telefoni cordelss, sempre più simili ai cellulari, e sempre più ricchi di commodity (es. fotocamera, SMS e, addirittura, videocamera).

Ma comunicare al telefono è altrettanto semplice?

Io continuo a ritenere di no.

Continuo a credere, al contrario, che sia, ancora oggi, una cosa difficile. La relazione telefonica costituisce, infatti, a guardarla bene, una situazione molto particolare, la cui complessità ha sollecitato e sollecita tutt’ora, indagini ed interpretazioni socio-psicologiche in tutto il mondo, anche senza arrivare a scomodare la celeberrima scuola di Palo Alto. Comunicare al telefono, ad esempio, intensifica il senso di responsabilità, tanto che, in alcuni casi, ci risulta persino difficile dichiarare il nostro nome. Quasi sempre rispondiamo con un semplice “pronto” piuttosto che “casa Rossi, con chi parlo?”.

1) La base del CRM: la relazione tra cliente e azienda

Molto spesso, peraltro, la via più semplice e più corta che congiunge un cliente ad un’azienda è, ancora oggi, nonostante l’avvento delle nuove tecnologie, costituita dal telefono, uno strumento che può diventare molto potente, immediato, ripetibile, flessibile, ma, soprattutto, ancora molto efficace in un mondo dove una telefonata ha sempre la precedenza. Chi non risponde quando il suo telefono squilla? Ma, a pensarci bene, la COMUNICAZIONE TELEFONICA è una comunicazione esclusivamente orale che presenta dei punti deboli specifici che è necessario compensare in qualche modo. Proprio perché il telefono rappresenta ancora il mezzo più diffuso di comunicazione tra cliente e azienda, l’attenzione alle modalità con cui possono essere ricevuti e trasmessi i messaggi deve essere massima per non rovinare l’immagine aziendale.

Sembra una considerazione banale, abusata e logora, si … l’immagine, ma dai.

Me è proprio così?

No. Non è affatto così.

L’immagine, al contrario, è un valore sempre meno intangibile.

La società dei consumi punta sempre di più sul brand, sul marchio. La riconoscibilità e la reputazione di un’azienda sono ormai, indissolubilmente, legate a questo elemento. E’ l’immagine di certi marchi a condizionare, ogni giorno, nel mondo, milioni di consumatori nella scelta di acquisto di un prodotto piuttosto che un altro che, magari, ha le medesime caratteristiche intrinseche in termini di qualità. Insomma l’immagine è un asset intangibile, ma sul quale ormai si gioca la valutazione di un titolo in borsa.

2) I vantaggi di una buona comunicazione telefonica

Sviluppare, quindi, nei call e contact center (spieghermo in futuro la differenza), un’eccellente comunicazione telefonica consente di entrare in sintonia con il cliente ed aumentare la fluidità del contatto attraverso la buona impressione che ogni agente saprà dare di se, nei primi 20 secondi di ogni telefonata.

Adeguando e calibrando, gradualmente, il proprio stile di comunicazione a quello di ogni cliente, ad esempio, ogni operatore, potrà sviluppare un rapporto favorevole al buon esito di ogni comunicazione.

Conquistando conseguentemente la fiducia del proprio interlocutore.

La fiducia, a guardarla bene, è il primo, ed il più importante passo, verso l’eccellenza del call center e verso la fedeltà del consumatore.

Ma conquistare una buona immagine al telefono non è facile.

Richiede tempo.

Applicazione. A conquistarla.

A perderla, invece, possono bastare pochi secondi !! aaagggghhhhh!!!

In compenso mantenere una buona immagine, una volta conquistata, non è difficile. È solo una questione di volontà e d’allenamento (coaching), un concetto a me caro, sul quale torneremo con spunti e pratiche metodologiche sulla frontiera!

3) Cliente e Call Center: due universi molto diversi – ma che devono incontrarsi

Le relazioni telefoniche che si sviluppano tra il cliente ed un call center nascono, a guardarle bene, da due universi molto diversi tra loro.

Da un lato il CLIENTE.

Con le sue esigenze, i suoi bisogni latenti non ancora soddisfatti appieno (altrimenti se no perché chiamerebbe?), quelli che spesso, cioè, si celano dietro le sue richieste, con le sue idee spesso preconcette sull’azienda, sul call center, di cui, alle volte, pare solo che voglia testare la competenza, e lo stile di gestione dei propri clienti.

In parte è proprio così, in un mercato sempre più informato e sempre più in grado di comparare i livelli di servizio erogati dai diversi call center, e, quindi, sempre più esigente.

Dall’altra l’OPERATORE DEL CALL CENTER.

La voce dell’azienda e la sua personificazione, una professionista che lavora con la consapevolezza di ciò che rappresenta.

Un personaggio, a dire il vero, quasi mitologico, per metà uomo e per metà telefono, anzi cuffia, che deve attenersi ad indicazioni precise relativamente ai tempi medi di conversazione, che deve rispettare delle procedure precise, che ha margini di autonomia molto ben definiti. E che, va detto, deve rispondere anche fino a 15 telefonate in un ora di lavoro.

Anche se non andrebbe mai dimenticato che questi mondi devono vivere in armonia ad ogni contatto. O, almeno dovrebbero 😉

4) La mancanza del rapporto visivo

A causa della mancanza del rapporto visivo, e delle altre diverse ed ulteriori minori possibilità di percezione che da tale carenza conseguono, la COMUNICAZIONE TELFONICA è un tipo di comunicazione che si complica in molteplici DIFFICOLTA’.

Questa peculiarità deve fare riflettere sulla necessità di adeguare sempre il nostro stile comunicativo quando parliamo al telefono.

COMUNICARE AL TELEFONO, in effetti, forma un vero e proprio tessuto relazionale.

Attraverso la nostra voce, la sua intonazione, la sua calibratura, le scelte appropriate (o no) dei vocaboli e dei silenzi, noi emettiamo una incredibile varietà di segnali, differenti, spesso senza che ce ne rendiamo conto.

A meno che.

A meno che non aumentiamo, ogni giorno un po’ di più, la consapevolezza di queste peculiarità.

5) La comunicazione telefonica: semplice, rapida, snella

COMUNICARE AL TELEFONO crea un rapporto rapido, che richiede spesso decisioni immediate e che lascia, di norma, poco tempo per riflettere, ed in ogni caso, sempre meno di quello che abbiamo, in genere, a disposizione in una comunicazione faccia a faccia.

E una relazione semplice, che necessita quindi di un vocabolario d’immediata comprensione, non appesantito da sintassi tortuose e da inutili lungaggini, ma, al contrario, costituito da un linguaggio concreto, per sua natura privo di riferimenti a concetti astratti e che deve essere costantemente supportato dal ricorso a metafore ed analogie. Es.: “Le costerà pochissimo, signora, meno di un caffé.”

Un vocabolario ricercato, per avere sicuramente effetto, deve essere sostenuto dalle altre componenti della comunicazione umana, quelle non verbali, che sono molto limitate nella comunicazione telefonica. Ecco perché è opportuno evitare giochi di parole che rischiano, in questo tipo di relazione, di non essere compresi appieno, o, peggio, di essere equivocati.

E i clienti?

Sempre stati esigenti cliccate qui se non ci credete.

Nel prossimo articolo svilupperemo meglio:

Il cliente non ci può vedere: strategie di ascolto attivo e di comunicazione.